Ритуальный консультант ГБУ МО «Центр мемориальных услуг» рассказал об особенностях профессии
22.08.2025
– Алексей, расскажите, как вы пришли в профессию, почему выбор пал на работу ритуальным консультантом?
– Я был в поисках работы. До этого долгое время работал в ресторанном бизнесе, потом в сфере продаж, затем занимался организацией мероприятий «под ключ». Давно для себя решил, что хочется попробовать что-то новое, необычное, не вписывающееся в «классические» профессии.
В конце января 2025 года я увидел на одном из популярных сервисов по поиску работы небольшую рекламу о наборе ритуальных агентов в ГБУ МО «Центр мемориальных услуг» и сразу понял – нужно рискнуть реализовать себя в такой нестандартной сфере деятельности, как похоронное дело. Позвонил в учреждение, прошел собеседование на соответствие ключевым навыкам, собрал необходимые документы для приема в организацию. С начала февраля текущего года я являюсь сотрудником ГБУ МО «ЦМУ».
– Есть такое мнение, что ритуальные агенты зарабатывают на чужом горе. Не стесняетесь своей профессии?
– Вопрос про «заработок на горе» был одним из самых популярных от друзей и родственников в первое время после трудоустройства.
Чтобы объяснить, я обычно привожу такую аналогию: представьте человека с острой зубной болью. Боль настолько сильная, что невозможно ни есть, ни спать, ни думать. В таком состоянии он идёт к стоматологу. Врач облегчает страдания, помогает решить проблему и, конечно, получает оплату за свой труд. Но никто не обвиняет стоматолога в том, что он «зарабатывает на чужой боли». Он помогает человеку пережить тяжелый момент.
В нашей профессии так же: потеря близкого — это огромная душевная боль. Людям сложно думать о деталях, они растеряны и подавлены. Мы приходим, чтобы помочь им пройти через этот трудный период: берём на себя все организационные заботы, учитываем пожелания семьи и делаем всё, чтобы прощание прошло достойно и спокойно. Здесь нет места цинизму — есть только уважение, такт и желание помочь.
Поэтому мне нечего стыдиться. Я горжусь своей работой и тем, что могу быть опорой людям тогда, когда им сложнее всего.
Мне очень нравится моя работа, я стараюсь ее качественно выполнять и рад кардинальным изменениям в своей трудовой биографии благодаря приходу в такую профессию.
– Обучение ритуальных агентов занимает две недели. Как оно проходит?
– Две недели звучит мало, но поверьте, за это время успеваешь прожить маленькую «новую жизнь». Обучение очень насыщенное: утром теория, после обеда — практика. С первого дня чувствуешь, что попал в особую профессию, где важно всё: и знание законов, и умение слушать людей, и внимание к мелочам.
Мне понравилось, что нет сухих лекций, где просто читают текст по бумажке. Материал подают так, чтобы ты сразу понимал, как применить это в реальной работе. На второй день я уже стоял рядом с опытным коллегой на пункте приёма заказов и видел, как общаются с людьми, какие вопросы они задают, как важно каждое слово.
–Какие темы оказались самыми важными для вас?
–Наверное, психологический блок. Это прямо сердце нашей работы. Люди приходят к нам в тяжелейший момент своей жизни, и они часто растеряны, не знают, с чего начать, что делать. Нужно уметь не только оформить документы, но и быть рядом, услышать, поддержать.
Помню, была женщина, которая не могла произнести даже имени ушедшего — голос дрожал, руки тряслись. Тогда я вспомнил одно из упражнений, которое мы разбирали на занятиях: говорить медленно, давать человеку время, не перебивать. Казалось бы, мелочь, но это помогает человеку почувствовать, что его понимают и принимают его боль. Именно этому нас учат на курсе.
– А что насчёт законодательства? Это тоже часть обучения?
– Обязательно! Есть целый блок, посвящённый федеральному закону о похоронном деле, и, честно, раньше я даже не думал, насколько это важно. На первый взгляд — скучная теория, но на практике без этих знаний никуда. Мы разбираем всё: что входит в гарантированный перечень услуг, какие льготы положены разным категориям граждан, как правильно оформлять документы, чтобы потом не было проблем.
Когда ты знаешь закон, чувствуешь себя увереннее. И самое главное — можешь защитить людей от лишних расходов и ненужных предложений. Однажды к нам пришёл мужчина, который был уверен, что обязан оплачивать услуги, которые на самом деле входят в бесплатный перечень. Благодаря знаниям закона я смог объяснить ему его права и помочь сэкономить деньги. Вот тогда я понял, насколько это обучение важно.
–Как проходит сама практика?
–Сначала мы знакомились с наставниками онлайн, а со второго дня уже начиналось настоящее «погружение». На пунктах приёма заказов я видел живую работу, задавал вопросы, пробовал сам оформлять документы под присмотром куратора. У каждого новичка есть такой наставник, и это невероятно помогает. Иногда кажется, что у тебя миллион вопросов в минуту — и всегда есть человек, который спокойно объяснит и покажет.
–Чувствуете, что обучение помогает вам сейчас, когда вы уже работаете?
– Ещё как! Прошло полгода, а я каждый день использую то, что узнал на занятиях. Особенно ценно, что курс построен практично: никакой «воды», только то, что действительно нужно в работе. Это знания, которые помогают нам делать всё правильно и уверенно, даже в самых сложных ситуациях.
– Поддерживаете ли вы связь с коллегами, с которыми учились?
– Конечно! Мы до сих пор общаемся, делимся опытом, советами, иногда просто подбадриваем друг друга. С парой коллег мы даже подружились и встречаемся вне работы. Это тоже часть нашей профессии — чувствовать плечо рядом, быть командой.
– Алексей, подскажите, вы работаете линейным агентом или стационарным? В чем различие?
– Я работаю линейным агентом. Моя задача – выехать непосредственно на конкретный адрес, где случилась смерть человека. Стационарные же агенты работают на ППЗ, которые располагаются, как правило, при моргах и кладбищах, общение с родственниками у них проходит обычно там же.
– Получается, на выезде сложнее работать, ведь родственники умершего только столкнулись с утратой, верно?
– Совершенно верно. Когда приезжаешь на адрес, где совсем недавно умер человек, родственники в 99% случаев находятся в шоковом состоянии, тем более, если это поздняя ночь или, наоборот, раннее утро. И здесь работа ритуального агента в первую очередь заключается в том, чтобы просто дать людям немного поддержки, привнести спокойствие и постараться рассказать, что сейчас нужно делать. Без давления, без прямых продаж, с уважением и крайне деликатно.
– Выезды агентов для клиентов платные? Есть какие-то скрытые платежи, комиссия? Или это уже все осталось в прошлом, в эру «черных ритуальных агентов»?
– Для людей выезд агента абсолютно бесплатный. Моя работа в первую очередь не приехать и что-то продать сразу, а просто оказать консультацию, рассказать человеку в общих чертах, какие ему предстоят действия. Это обусловлено тем, что в нашей стране люди очень слабо разбираются в особенностях организации похорон.
Бесплатные консультации в Центре мемориальных услуг оказывают не только такие линейные агенты, как я, но и целый консультационный отдел организации. Мои коллеги-девушки в течение года еженедельно выезжают в подмосковные МФЦ, а с апреля по ноябрь – и на кладбища Московской области с целью консультировать граждан по вопросам погребения и похоронного дела. Все анонсы мероприятий есть в социальных сетях и на официальных сайтах нашего учреждения.
– По вашему наблюдению, самые активные месяцы работы приходятся на какой период?
– Думаю, наверное, лето. Жара, перепады давления, здоровье не выдерживает порой у внешне вполне здоровых людей. Кроме того, крайне тяжело переносить такие аномалии, как в этом году, людям «серебряного» возраста. Конечно, я могу ошибаться, отработаю год-два и, думаю, будет больше понимания о сезонности сферы.
– Вы работаете со смежными службами, то есть получаете справки о смерти, документы на захоронение. Расскажите, с кем вы взаимодействуете в процессе, когда помогаете клиентам организовать захоронение?
– Мы работаем с большим количеством смежных служб. Это и организация транспорта, и подготовка документов. Бывает, что приходится взаимодействовать с полицейскими, в частности с участковыми, с представителями других экстренных служб. Смежников у нас очень много.
– Может ли ритуального агента вызвать не родственник, а, например, сосед одинокого человека?
– Да, конечно. Может даже вызвать прохожий, если смерть случилась на улице или в другом общественном месте. Для нас разницы нет, мы выезжаем, помогаем, будь то вызов от родственника или кого-либо другого.
– Сколько в среднем занимает консультация одного клиента на выезде?
– По моему опыту, минимальное время работы с человеком – это 30 минут. Однажды у меня был случай, когда консультация с родственником умершего продлилась более 2,5 часов.
– На вашей практике были запоминающиеся пожелания клиентов по организации похорон?
– Пожеланий на самом деле достаточно много. Когда человеку начинаешь рассказывать, какой спектр услуг и какие возможности есть у нашей организации, он начинает шире смотреть на похоронный процесс, выбирать, исходя из своих предпочтений, последней воли усопшего, финансовых возможностей.
Мне запомнился следующий случай: я приехал на адрес, начал консультацию, но клиент меня сразу осек фразой «пожалуйста, ничего мне не рассказывайте более, сделайте все красиво, я вам доверяю, оплачу любые расходы». Я сделал все по своему усмотрению, заказчик был очень благодарен за организацию похорон, а я доволен, что не подвел его.
– Близкие всегда учитывают пожелания родных касательно похорон, приходят с четким осознанием, что хотят заказать, или это все происходит в моменте общения с агентом?
– Обычно все происходит в моменте общения заказчика с агентом, мало людей до консультации понимают, что нужно что-то, кроме гроба. Некоторые не подозревают о разных видах погребения. Это могут быть, к примеру, обычное захоронение на кладбище или кремация с дальнейшим размещением урны с прахом в колумбарии. Многие люди даже не знают, что кремация тоже происходит с гробом, и его нужно брать, так как это строго регламентированная процедура. По моим наблюдениям, кстати, сейчас каждый третий заказчик обращается за услугами кремации.
– Скажите, возможно ли организовать похороны полностью «под ключ»? То есть начиная от копки могилы, выбора аксессуаров, сбора документов и заканчивая заказа заказом трапезной. Предоставляются ли в учреждении такие услуги?
– Все вышеперечисленное – это и есть наша работа от начала до конца. Мы помогаем человеку полностью во всем, ему же стоит только немного прийти в себя и, грубо говоря, заняться теми же поминками, хотя это тоже необязательно.
В Центре мемориальных услуг создан отдел клиентского сервиса, трапезу возможно сделать тоже «под ключ». Заказчику высылаются фотографии залов кафе/ресторанов, меню, расценки. Все это можно заказать за час с помощью двух звонков или через мессенджер. У нас «сильный» отдел клиентского сервиса, девушки работают без выходных. В принципе, можно все сделать «под ключ», останется только обзвонить родственников и сообщить им, что случилось горе.
– Прижизненный договор. Расскажите, были ли у Вас такие запросы от заявителей?
– Лично я не сталкивался с таким запросом. Но я знаю, что сейчас это набирает обороты, заключение прижизненных договоров на оказание ритуальных услуг и похороны заключаются пожилыми гражданами для того, чтобы не обременять своих родственников. Кроме того, такая услуга популярна у тех, кто, к сожалению, знает о своем смертельном заболевании с конкретными сроками. Как правило, цена договора на момент активации опций документа остается такой же, как и при его заключении.
– Вы улыбаетесь на работе или «скорбное лицо» – это часть имиджа ритуального агента?
– Улыбаться мне не позволяет профессиональный этикет, все ритуальные агенты нашего учреждения строго его соблюдают. Сдержанность и достойное поведение – это пункт номер один в общении с людьми, которые понесли утрату близких. Пошутить или улыбнуться на работе мы можем с коллегами, если находимся наедине, «без посторонних глаз». Сфера нашей деятельности весьма непростая, юмор является для нас элементом психологической разгрузки, помогает справляться с трудностями рабочих будней.
– Вопрос: сталкивались ли вы с выгоранием в процессе своей деятельности? Есть ли у вас ваши фирменные способы борьбы с ним и снятия стресса?
– С «профессиональным выгоранием» я не сталкивался. Думаю, внутренний стержень у меня все же сильный, поэтому многие трудные моменты я переживаю легче, чем другие люди. Также огромную поддержку оказывает моя девушка, которая всегда меня поддерживает, может выслушать, помочь советом, посмотреть на ситуацию с другого ракурса.
– Благодарности приходили в ваш адрес от заказчиков?
– Видел несколько положительных отзывов в специальном разделе на сайте нашего учреждения о моей работе от заказчиков, было очень приятно. Воодушевляет, когда твой труд ценит не только руководство, но и люди, которым смог помочь.
Также иногда благодарные заказчики пишут мне личные сообщения в мессенджерах. Считаю, что это действительно здорово, когда видишь обратную связь от тех, кому нужна была поддержка в трудную минуту.
Подробная информация о том, как можно обратиться в ГБУ МО «Центр мемориальных услуг», доступна на официальных сайтах организации https://memorial.mosreg.ru/, https://memorialmo.ru/ .
Официальные страницы в социальных сетях:
Telegram: https://t.me/memorial_mo
Одноклассники: https://ok.ru/memorialmo
Дзен: https://dzen.ru/memorialmo
ВК: https://vk.com/memorial_mo
Телефон круглосуточной горячей линии ГБУ МО «ЦМУ»: +7 (498) 568-99-99
Актуальные вакансии в ГБУ МО "ЦМУ" можно посмотреть по ссылке https://himki.hh.ru/employer/3909703